2009-08-22

Эффективная обратная связь с пользователем: Квест типа «Пошел на*й»

Еще один полухейт спич. История такова: старый добрый FAR Manager (да, я старый фанат), на развитие которого создатель сначала махнул рукой, а затем отдал все с потрохами в сообщество, наконец-то, после пары лет разработки, задышал и появилась 2.0 версия. Я поставил, пользуюсь, и наконец-то решил зарепортить некоторые найденные баги.

Квест начался.

На странице Проблемы, среди тривиальной воды о правильном поведении багрепортера сказано «сообщить Far Group о проблеме (контактная информация содержится в файле Contacts.txt) ». Файла Contacts.txt в дистрибутиве второго Фара не было.

Зато в поставке обнаружен файл FAR2\Documentation\rus\Bug.Report.txt, в котором дублировалась информация с страницы «Проблемы», за исключением другой наводки «3. Нужно сообщить FAR Group о проблеме (контактная информация содержится в файле File_id.diz)»

В файле File_id.diz удалось найти новый хинт! «Please post your comments and bug reports in the forum: http://forum.farmanager.com/»

Ура, вперед, регистрироваться в этом форуме. Тут меня ждало нелегкое испытание — преодоление суперкапчи. Честно говоря, у меня раньше таких проблем с капчами никогда не было (даже с рапидшаровскими кошко-собаками). Я с ней бился полчаса, даже записал пару минут скринкаста — если кто-то считает, что у меня руки кривы, а глаза выколоты, посмотрите (в полном экране, а еще лучше выкачайте видеофайл, он мегабайт всего весит), и скажите, где я ошибся?

Но моя природная упорность победила — я все-таки зарегистрировался на этом форуме. И обнаружил, форуме ссылку на настоящий баг-трекер (Mantis). Это прекрасно, ведь форумы в качестве баг-трекеров полный отстой, хотя и лучше чем ничего. Зарегистрировался и в багтрекере (капча там была уже человеческая). Просмотрел список всех (76) багов , аналога своему багу не обнаружил, и наконец-то отстучал свой первый баг.

И что? Моментальная реакция — не прошло пары минут, и я получил «Пользуйтесь поиском.», и глухое закрытие бага без возможности переоткрытия (или даже добавления комментария-вопроса), и минимальной информации (грамотное закрытие бага по причине duplicate требует указания на баг-оригинал).

Квест завершен, игра проиграна.

Мораль… Мораль? Люди, «не надо так делать»© ! Коммерческий у вас проект или некоммерческий — должен быть один наиболее вменяемый канал обратной связи (в идеале именно issue-tracking система), на этот канал должны идти прямые ссылки (в идеале — гиперссылки), по пути не должно быть издевательств (суперкапч, викторин, требований денег), реакция от разработчиков должна быть четкой (хотя оперативность — это прекрасно), т.е. «Это уже было, баг такой-то», «Сообщите такую-то дополнительную информацию», но не издевательства-банальности «Пользуйтесь поиском»/«Читайте книги», и уже точно не стоит «класть трубку» сразу, не выслушав хотя бы второго комментария от репортера проблемы.

3 комментария:

энерджи комментирует...

Ну как раз от этого спасает опенсорц... но, видимо, враги пробились и сюда :( У нас вот несколько поставщиков платного софта поступают именно также, причем даже при предложении денег дополнительно за фикс их же бага они отказываются.

Так что либо прислать им патч (хотя с такими му***ми противно даже общаться повторно), либо слить сорцы, исправить, пересобрать и поделиться своей сборкой с патчем :)

Stas Fomin комментирует...

Ну ребята не мудаки, вот просто так из невнимательности к набору мелочей и складывается плохое впечатление.

Проект то хороший, в свое время я плагины какие-то даже правил, если бы он тогда был опенсорс — точно бы присоединился к разработке.
А сейчас, когда сорсы выложили в доступ я уже староват для программирования (не прет…).

Что касается техподдержки, то удивительный факт именно в том, что у платных продуктов и сервисов она почти всегда хуже, чем у opensource проекта. В частности, это обусловлено тем, что нормальный опенсорс проект живет на какой-нибудь кодофабрике, где все интерфейсы взаимодействия уже есть и четко понятны — вот код, вот трекер, жаловаться сюда, просить так, плюс люди душу в продукт вкладывают.
А в коммерческих продуктах, тебя максимум допустят к уровню техподдержки, который уже зааутсорсен в индийско-азиатскую деревню, и где вменяемого ответа не дождаться ни в жисть.

энерджи комментирует...

Да вот обидно другое, что невозможно коммерческий софт юзать нормально, в итоге в какой-то момент получаешь критикал баг, из-за которого сервисы регулярно ложатся. При этом поддержка молчит или кормит обещаниями "завтра" / "в следующем релизе" и проч.

В итоге просто приходится выделять своих разработчиков и самостоятельно реализовывать необходимый функционал на базе опенсорц-решений. Дороже, сложнее, дольше, но зато в разы надежнее.