INTUIT:CRM

 Прошел курс «Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)».

Разумный курс, времен моды на внедрение CRM-систем. (Да, автор курса тоже уже пару лет как не в этом бизнесе, да и сейчас крупным заказчикам вместо CRM/ERP-систем принято «продавать» сервисную архитектуру, ESB, SOA, плюс Master Data Management, а CRM теперь есть всего лишь производный аспект вышеперечисленного).

Автор пишет легко, и в целом разумно, регулярно приводя бизнес-кейсы. Конечно, те, кто на острие маркетинговой мысли (как признак — читают блог Сета Година) , вряд ли узнают какие-либо откровения, но разработчику или внедренцу сервисных приложений читать полезно весьма — даже не в смысле узнать что-то волшебное, а как чисто набор шаблонов/заготовок для всяких внедренческих бумаг (коммерческих предложений, техобследований, ТЗ, НИРов и т.п.).

Вопросы простые, но часто используется плохая форма тестов — multiple select (экспонента вариантов), и смущает, что часто надо отмечать все варианты для правильного ответа (спойлер!).

Сейчас многое из курса  стало очевидным — например, трудно найти интернет-магазины без регистрации и истории заказов и адресов доставки, и все же есть еще и отщепенцы не усвоившие этих очевидных вещей, да и до конца по-уму более-менее делают только редкие магазины — т.е. «постоянная» корзина, «wish»-листы, автоматические рекомендации и т.п.

Что-то неактуальным — коллцентры и вообще телефонные коммуникации с идиотами техподдержки первого уровня заменяются интернет-интерфейсами (удобней), или прямым контактом  (емайл, блоги-форумы) со специалистами.

Вообще мне стыдно, но надо признаться, что в году 1999 я даже на АвтоВАЗ писал (тогда у них емайл был только у вебмастера сайта), убеждал внедрить CRM-систему с системой регистрации дефектов, советовал багзиллу. (Ничего не ответила рыбка). Прошло десятилетие, рабочие и инженеры ВАЗа попали в инет, но судя по веткам типа этой [1], сие ВАЗу уже не поможет.

Теперь уже полно «народных» CRM на любой вкус в модели SaaS с недорогой арендой. Но то, что они не так распространены — мне видится несколько причин. В определенном смысле весь интернет целиком (совокупность вебресурсов) стал CRM-системой с размазанной информацией о клиенте, а локальные CRM-системы, в каждой из которых нужно отдельно регистрироваться, отпугивают массового пользователя. Ну и опять таки, светить денежные потоки в какой-то общей системе — для РФ, видимо будет неприемлимо весьма долго. 

Но у меня есть идея для нового вебсервиса —  система бронирования времени в сфере услуг. Т.е. поставщики — предприятия или частные мастера. Парикмахерские (парикмахеры), врачи (терапевты или стоматологи), высококвалифицированные строители-ремонтники (типа «крутой электрик-сантехник», а не «комплексный ремонт за год»), репетиторы, массажистки,  ну и вообще, на что фантазии хватит (ЕВПОЧЯ)…

Поставщики держат в системе календари занятости. Потребители идентифицируются с помощью Open-Id (контакты-адреса нужно хранить безопасным образом в системе), и могут заказывать услуги поставщиков, выбирая и аллокируя свободное время (календари со свободным временем доступны). Т.е. не надо звонить, мучительно согласовывать «точку встречи» с секретарями и т.п. Можно хранить историю посещений-отношений, вести обратную связь, электронную репутацию, а деньги выносятся за скобки (как договорятся). Можно также привязать Google Maps (координаты), и загнать в сервис алгоритмы составления-рекомендации оптимальных расписаний — это даст уникальность (УТП) и труднокопируемость сервиса.

И сбудется мечта Пелевина — человек человеку будет не друг, не брат и не волк, а дилер и эксклюзивный дистрибьютер.